Un 8% de las consultas de Sanitas ya son digitales

Sanitas avanza en su transformación: 4 de cada 10 clientes de Sanitas y un 8% de sus consultas médicas ya son digitales: videoconsultas, consultas por chat y por voz. Los 450.000 clientes de Blua, el primer seguro de salud digital, acceden por videoconsulta a más de 1.300 doctores de todas las especialidades y disponen de nuevos servicios, como la cita inmediata.

Los ingresos del grupo Sanitas han crecido a buen ritmo en 2018, mientras avanza en su transformación digital. El grupo ingresó 2.188,4 millones de euros en el ejercicio (+ 4,3%). El beneficio de explotación creció un 8,7% y rompe por primera vez la barrera de los 200 millones de euros (200,5 millones).

Estos resultados se deben a la buena marcha de todos sus negocios, en especial los seguros de salud, que han crecido fundamentalmente gracias a los acuerdos de distribución con BBVA y Santalucía, y al desarrollo de soluciones digitales para los clientes. Otra parte del crecimiento proviene del negocio dental.

El buen rendimiento de todas las unidades de negocio ha permitido al grupo seguir generando empleo, un compromiso prioritario para la organización. A cierre de 2018, la plantilla llegaba a 10.859 empleados: aunque esta cifra representa un ligero descenso del 3% frente al año anterior, esto se debe fundamentalmente a que en el último trimestre del año se vendió la participación en el Hospital de Torrejón. Descontando este efecto, el número total de empleados habría crecido un 5%.

Un modelo de salud en constante crecimiento

El modelo de salud de Sanitas, que cubre cualquier necesidad en todas las etapas de la vida, continúa creciendo.

Seguros de salud. Sanitas crece por encima del mercado en volumen de primas (5,72% vs 5,55%) y logra una cuota de mercado del 15,9%[1]. La compañía cuenta con un total de 3,06 millones de asegurados. Tanto la venta a través de los canales de distribución de BBVA y Santalucía como las soluciones digitales que mejoran la experiencia del cliente han contribuido al avance en 2018. Otro hito del año fue la adquisición de Néctar que ha añadido 34.000 clientes a su cartera.

Dental. Es otro de los negocios que ha empujado los resultados del ejercicio anterior. Sanitas cuenta con 180 clínicas en toda España, 14 nuevas clínicas en fase de construcción y 1,4 millones de asegurados dentales. De aquí a 2025 se propone dar un nuevo salto: va a invertir 100 millones de euros en un plan de expansión que ampliará su red actual hasta 300 clínicas y su base de clientes, hasta 3 millones de asegurados.

Hospitales. Para expandir su negocio hacia nuevos servicios que completen su oferta a los clientes, a finales de 2018 Sanitas adquirió Ginemed, una de las principales compañías de reproducción asistida en España, con 18 centros y 140 empleados. En octubre pasado, además, completó la venta de su participación en el Hospital de Torrejón con el fin de centrarse en fortalecer su red propia de hospitales privados en la Comunidad de Madrid.

Mejorar permanentemente la calidad asistencial es una prioridad para la red hospitalaria propia de Sanitas. Gracias a ese esfuerzo, en 2018 los hospitales universitarios madrileños de la red, Sanitas La Moraleja y Sanitas La Zarzuela, renovaron su acreditación por la Joint Commission International, una de las más prestigiosas del mundo, con la que también cuenta el Hospital Sanitas CIMA de Barcelona desde 2017.

Mayores. Esta línea de negocio sigue creciendo a buen ritmo. Los centros residenciales alcanzaron una ocupación media del 95,3% en el último año. Sanitas cuenta ya con 47 residencias de mayores, tras la reciente apertura de un nuevo centro en Vitoria, y con 4 centros de día. En total, ofrece más de 6.250 plazas de atención a mayores en España.

Transformación digital: objetivos 25-50-75 en 2020

El proceso de transformación digital que está abordando Sanitas tiene su razón de ser en mejorar la experiencia de cliente.

Se ha marcado tres objetivos estratégicos a alcanzar en 2020: 25% de consultas digitales, 50% de clientes digitales y 75% NPS (net promoter score, indicador de satisfacción del cliente).

El grado de avance hasta el momento es el siguiente:

  • Un 8% de todas las consultas de sus clientes con profesionales médicos son digitales a día de hoy. Este número crece a gran velocidad, ya que en 2018 se multiplicó por cinco el número de videoconsultas. En estos momentos, más de 1.300 profesionales médicos de prácticamente todas las especialidades ofrecen videoconsulta, una cifra que llegará a 2.500 a finales de este año. Cerca de 450.000 clientes de Sanitas acceden a ellos ya a través del seguro digital Blua.
  • 4 de cada 10 clientes de Sanitas son digitales, es decir, se relacionan con la compañía a través de canales digitales, fundamentalmente desde el móvil. En el caso de gestiones concretas como el reembolso, por ejemplo, hoy la práctica totalidad (93%) de todos los reembolsos ya se hacen de forma digital. Y casi el 40% de las nuevas altas son de millennials, un perfil de cliente que valora especialmente disponer de soluciones digitales para gestionar su salud.
  • Las organizaciones de la era digital tienen niveles de recomendación medidos por el índice NPS superiores al 75%. Pues bien, en estos momentos, un 63% de los clientes recomiendan los servicios de Sanitas, tres puntos porcentuales más que el año anterior. Para lograr este objetivo, Sanitas está involucrando a todos los empleados. A través de la app de Escucha Activa, cualquier profesional de la compañía puede escuchar las opiniones de clientes promotores y detractores y proponer soluciones de mejora. En el último año, más de 2.800 empleados han realizado cerca de 5.400 propuestas, de las que más de 500 se han puesto en marcha.

Blua, Salud Conectada, Sanitas en Casa Contigo

Blua, el primer seguro de salud digital, continúa evolucionando para estrechar la relación entre el profesional médico y el cliente. La cita inmediata por videoconsulta para traumatología y ginecología o el canal de voz, que permite al cliente acceder a una consulta telefónica, son algunas de las novedades que se han introducido recientemente. Este año terminará con cerca de 2.500 médicos conectados.

Por otro lado, Salud Conectada sigue añadiendo facilidades para cuidar a las personas también fuera del entorno hospitalario. Los más de 800 pacientes que participan ya en este servicio son monitorizados permanentemente: sus indicadores biométricos de salud se vigilan a través de wearables y se comparten con un equipo formado por más de 120 profesionales médicos y 20 miembros del personal de enfermería que realizan un seguimiento continuo. La plataforma utiliza Big Data e Inteligencia Artificial para detectar riesgos o anomalías en los pacientes y, si se producen, se lo comunica al equipo médico.

Hacer posible la atención a mayores en el propio domicilio: en ello consiste Sanitas en Casa Contigo, que ya registra más de 12.000 servicios prestados. Los profesionales asistenciales pueden ofrecer información de seguimiento por chat o videoconferencia desde el móvil, a través de la app. El servicio permite cuidar a personas mayores en su domicilio con especialistas (médico, fisioterapeuta, enfermería, cuidadores) y acceso a un Coordinador de Cuidados.

Digitalización inclusiva

El progreso de la transformación digital del negocio en Sanitas precisa que todos los profesionales se impliquen e involucren. La organización está impulsando y apoyando esa inclusión a través de tres proyectos específicos:

  • Escucha activa. A marzo de este año, 2.800 personas han utilizado la app de escucha de clientes y han hecho sugerencias para mejorar su experiencia.
  • Big Data, en el que 500 profesionales están tomando decisiones basadas en datos para mejorar el negocio y, por tanto, el cuidado de la salud de los clientes.
  • Proyectos transversales, en los que trabajan 600 personas formando equipos multidisciplinares.

En total, 3.900 personas están plenamente implicadas en el proceso de mejora de la experiencia de cliente. Sin duda, en 2018 se ha reforzado el carácter inclusivo de la transformación digital en Sanitas.

[1] Fuente ICEA 2018: Mercado Total Salud sin Concesiones Administrativas.