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Employee Journey Map

Employee Journey Map ¿Por dónde empiezo?

Hace una década irrumpieron nuevos modelos de trabajo con un marcado interés por entender el punto de vista de la persona que experimenta un servicio o producto. Este es el enfoque que aporta el diseño estratégico, basado en metodologías de investigación con usuarios y resolución creativa de problemas, entre otras. El resultado de estos procesos se refleja a través de una herramienta conocida como Customer Journey Map, que muestra todo el ciclo de relación empresa/usuario o cliente.

Vistos los buenos resultados que está trayendo poner el foco en la experiencia del usuario de servicios, esta aproximación ha vuelto su mirada adentro de la propia empresa y a la experiencia de los empleados con la organización. Como en el caso de los clientes, la herramienta más utilizada es también la que refleja el mapeo de su experiencia, el Employee Journey Map (EJM). Este mapa incorpora todos los momentos de contacto entre el trabajador y la empresa.

Diseña el EJM paso a paso

El departamento de RR.HH. tiene que realizar una buena investigación con empleados y candidatos para, después, pasar a una fase de diseño. Este será un mapa general que, de forma lineal, incorpore todos los momentos de interacción con la empresa (como si fuera el eje de las X en un gráfico). Posteriormente, con cada empleado, se elabora el suyo personal colocando un indicador de satisfacción para cada ítem en vertical (en el eje de la Y).

En el diseño visual del EJM también hay que incorporar una mención a si ese contacto conlleva el intercambio de algún documento o similar (denominados artefactos). Por ejemplo, cuando se comunica la evaluación anual a cada empleado sobre su rendimiento o consecución de objetivos, que deberá ser diseñado bajo esta óptica de poner al empleado en el centro de la experiencia.

Lo primero de todo es conocer bien cuáles son los momentos de contacto que constituyen la base del EJM. A estos se les conoce como puntos de contacto (touch points) o momentos de la verdad. Cuando no son satisfactorios, se les denomina puntos de dolor (pain points) y ofrecen oportunidades de mejora para la organización.

Con toda probabilidad, los puntos de contacto serán prácticamente los mismos para todas las empresas, aunque el cómo se llevan a cabo variará en base a la cultura, la estrategia, etc. Estos son los bloques generales, en los que luego habrá que profundizar:

  • Reclutamiento y oferta: abarca desde el primer contacto con la organización, cuando un candidato conoce una oferta laboral, muestra interés por esa posición o bien le contactan directamente para ofrecerle un puesto. La entrevista y la oferta final están en este bloque.
  • Incorporación y formación inicial: además de la entrada y los primeros días, también se incluyen los puntos de control a los 30 o 90 días, para saber cómo está siendo su aterrizaje en la empresa. En cuanto a los artefactos, es común entregar un libro de bienvenida del empleado (welcome-pack) en el momento de la incorporación al puesto de trabajo.
  • Desarrollo del trabajo: este es, normalmente, el periodo más largo de relación. Dentro de él están todos los procesos internos de trabajo; reuniones con superiores; los canales de aportación de ideas y participación en la consecución de los fines corporativos; las sesiones de mentorización, evaluación y de feedback; acompañamiento en el plan de carrera, ascensos, subidas de suelo, beneficios sociales, etc.
  • Salida de la empresa: hasta cuando el trabajador finaliza su relación profesional con la compañía tiene que estar diseñado, tanto si es por decisión propia como de la organización.
     

Beneficios del Employee Journey Map

Cuando el empleado se siente escuchado, aumenta su motivación, su sentido de pertenencia y productividad. Que los empleados estén más felices favorece un mejor ambiente laboral.

Además, es una gran oportunidad para encontrar áreas de mejora en la organización. Por ello, su implementación supone beneficios tanto para el empleado como para la empresa.

Aunque es un proceso de creación de un EJM es complejo y laborioso, los resultados merecen la pena. En próximos artículos profundizaremos en su contenido.

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